Cómo crear un Buyer Persona [GUÍA+EJEMPLOS]

En esta ocasión, comparto contigo una guía de cómo crear un Buyer Persona, un elemento fundamental a la hora de realizar cualquier estrategia que realices en tu labor de Consultor de Marketing Online o directamente en tus funciones habituales como Community Manager. Para ello, te invito a que me acompañes en este recorrido por conocer qué es esto del Buyer persona, qué tipos genéricos existen, qué datos necesito y cómo conseguirlos para finalmente crearlos.

¿Qué es un Buyer Persona?

En la primera parada vamos a dedicar unos segundos a saber qué es esto del Buyer Persona:

Buyer Persona es una representación basada en hechos reales sobre nuestro cliente actual o potencial. Un perfil, creado a partir su datos demográficos, metas profesionales a lo que también uniremos comportamiento o necesidades. Un conjunto de información para poder conocer con el máximo detalle a nuestros clientes.

Sin duda alguna, una labor nada fácil, teniendo en cuenta que muchas empresas no conocen a sus clientes de forma adecuada, lo que conlleva una cadena de errores a todos los niveles.

Igualmente, debemos tener en cuenta que una empresa como norma general contará con más de un perfil de Buyer Persona, porque ninguna empresa dispone solo de un perfil de cliente.

En definitiva, una acción básica e indispensable que nos ayudará en cualquier campaña de marketing y evidentemente nos permitirá conectar con el cliente de forma efectiva, mejorar nuestra comuniación y aumentar nuestras ventas. Y por supuesto, también lo podremos realizar a nivel interno entre nuestros empleados, mejorando nuestra comunicación y potenciando la productividad de nuestros empleados.

Diferencias entre Buyer Persona y Público objetivo

Llegados a este punto, posiblemente os estéis preguntando qué diferencia existe entre el Buyer Persona del que estamos hablando y el Público Objetivo que se nombra de forma habitual.

Cuando hablamos de Público Objetivo nos referiremos al conjunto de personas sin una entidad propia concreta.

Al centrarnos en Buyer Persona lo haremos para conocer de forma exhaustiva el perfil de nuestro cliente, sus necesidades y datos personales y/o profesionales.

Tipos de Buyers Personas

Obviamente, cada sector tendrá unos tipos de Buyers Personas definidos y tu experiencia en tu sector te ayudará a descubrirlos. No obstante, aquí te traigo algunos de los Buyer Persona que son genéricos y por tanto se encuentran presentes en todos los sectores. En este caso, sería genial contar con tu experiencia y que compartas con nosotros esos perfiles concretos que conoces de tu negocio.

• Buyer que decide: El que toma la decisión final sobre una compra. Normalmente asociado al cliente de B2C.
• Buyer prescriptor: El quer recomienda el producto o servicio aunque finalmente no ejecute la compra. Profesionales de cualquier sector que recomiendan el uso de un producto específico.
• Buyer influenciador: Quizás el más utilizado. Persona que influencia la compra, y lo puede hacer de forma positiva o negativa según la experiencia que haya tenido con el producto o servicio.
• Buyer Negativo: Hablamos de clientes que no nos quieran comprar y también de aquellos que por alguna razón no nos interesan tener por su toxicidad aunque ellos si quieran contar con nosotros.

Hablemos un poco más sobre el Buyer Persona Negativo

Aunque parezca una tonteria, es habitual que muchas empresas o proyectos tengan un segmento de clientes que bien no desearían tener, o que nos perjudican y por tanto es mejor evitar para no tener problemas graves que nos lleven incluso a una posible liquidación del negocio.

Te invito a que pienses un poco y seguro que ya has detectado a varios clientes o personas de este tipo. Usuarios que realmente no te aportan, consumen demasiados recursos de tu empresa y por tanto nos desgastan a nosotros y a nuestro equipo de trabajo.

Conocer a nuestro buyer persona negativo nos permite excluirlos de nuestras campañas (ahorro de dinero) y de nuestros mensajes de marketing (mensajes más puntuales y efectivos).

Pasos para crear un Buyer Persona

Estructurar el guión de preguntas

En este apartado debemos crear un guión de preguntas. Evidentemente este guión irá ampliándose según necesidades. Todo ello, será un elemento fundamental para lograr nuestro objetivo de crear un Buyer Persona.

Recabar toda la información REAL y coherente posible

Sin duda, es la gestión más complicada de todo este proceso. Debemos trazar una estrategia bien definida entre los departamentos implicados que nos permita recabar todos los datos necesarios.

Tratamiento y segmentación de esos datos obenidos

Todos los datos recabados debemos segmentarlos según su similitud. De esta manera podremos ir conociendo y moldeando nuestros perfiles de Buyer Persona definidos.

Crear nuestros Buyer Personas

Finalmente, con todos estos datos, mucha empatía y algo de imaginación, debemos convertirlo en una historia real. Recuerda, nada mejor que encabezar este perfil con una foto y biografía. Y sobre todo, contar con un Elevator pitch, ese párrafo breve que pueda definir las claves de tu buyer persona en menos de 30 segundos.

Recuerda algunas cosas importantes

• Esta labor nunca se termina por lo que tampoco debes obsesionarte. No es indispensable que cumplamos a rajatabla este listado ya que en algunos casos no todos serán nefesarios.
• Recuerda que los items comentados anteriormente son orientativos, debemos hacer nuestro el guión atendiendo a nuestro sector y negocio.
• Recuerda hacer uso del sentido común a la hora de conocer ciertos datos que son sensibles y pueden provocar el enfado de tu cliente.

¿Qué tipo de cliente tienes?

Quisiera detenerme unos segundos para analizar una pregunta clave que debemos hacerle siempre a nuestro cliente: ¿Qué tipo de cliente tienes? Lamentablemente en muchas ocasiones, el diálogo será parecido a este.

Si os véis reflejadxs en esta situación, no hace falta mucho más que decir sobre la necesidad de definir a nuestro Buyer Persona. Y si tu cliente te ha contestado de forma diferente, tienes suerte ¡Y LO SABES! No obstante y aunque tengas el cliente “perfecto” es indispensable hacer uso de esta figura para mejorar nuestra comunicación y actividad.

Qué datos puedo necesitar para crear un Buyer Persona

Cada Buyer Persona creado debe ser único y responder a la información que necesitemos de nuestro cliente. De esta manera, debemos recabar como mínimo esta información y crear el perfil de nuestro prototipo de cliente. No te asustes, no tienes que tener respuesta para todas las preguntas ni es necesario que tengamos que hacer uso de todos los items que describimos a continuación.

• Dato demográfico: nombre y apellidos, género, edad, localización geográfica. Busca incluso una foto para ponerle rostro a tu Buyer Persona. Es importante conocer algo de su historia, de donde es y sus circustancias, especialmente si nuestro negocio es local o está enfocado a una zona muy concreta.
• Perfil personal: casado, soltero, orientación sexual, familia, hijos, ingresos anuales, clase social personal y familiar, estado de salud, nivel educativo. Tiempo libre, gustos y preferencias, hábitos y relaciones. Temas que le interesan y temas que no debemos tocar.
• Perfil psicológico: personalidad, actitudes, deseos, miedos, valores, creencias religiosas o políticas.
• Referencia profesional: estudios, ¿en qué trabaja? ¿asalariado o autónomo? ¿en qué empresas ha trabajado? ¿Dónde lo hace actualmente? Información sobre la empresa, años de experiencia laboral, relevancia o puesto que ejerce o ha ejercido, años de exeriencia en la misma.
• Metas personales: ¿Qué deseos o ambiciones tiene? Se quiere desarrollar laboralmente, tener hijos, comprar un piso, viajar…
• Metas profesionales: Con respecto a estas metas profesionales, ¿tiene previsto un ascenso? ¿Prefiere trabajar por cuenta propia o ajena? ¿Trabajar en otro país? ¿mejorar económicamente? ¿Jubilarse? Etc..

Otros aspectos imprescindibles de nuestro Buyer Persona

• Valor añadido para el cliente: ¿Qué necesita mi Buyer Persona? ¿En qué le puedo ayudar para ser más feliz o realizado?
• Tipo de comunicación: ¿Qué tipo de comunicación debo utilizar? ¿Cómo debo ponerme en contacto con él? ¿Tiene presencia activa en redes sociales?
• Relación con las nuevas tecnologías: ¿Qué relación tiene con las nuevas tecnologías? ¿Usa internet? ¿Cuánto tiempo pasa en internet? Dispositivo qué utiliza de forma habitual ¿Tipo de contenidos qué consume? ¿Uso qué le da a las redes sociales?
• Sentimiento de compra: Visualiza el momento en que entra en contacto con tu producto. ¿Cómo conoció la empresa? ¿Cuánto tarda en realizar una compra? ¿Cómo describe nuestros productos?, ¿En qué se fija? ¿En qué situaciones queda encantado con la compra?
• Objecciones: ¿Cuáles son las razones qué le impide comprar los productos? ¿Dónde encontramos más problemas, en online o en la tienda física? En resumidas cuentas, debemos identificar todos esos motivos comunes por los que la persona no seguiría adelante con el proceso de compra.
• Compra Online: ¿Compra de forma habitual en internet? ¿Cuánto tiempo dedica a esta acción? ¿Qué limitaciones pone?

Descarga plantilla para crear un Buyer Persona

Ejemplo de preguntas para crear un Buyer Persona del sector turístico

Como te indicaba anteriormente, es imprescindible adaptar el guión anterior a nuestro sector específico y mucho más a nuestro negocio en concreto. En base a ello, te pongo como ejemplo algunas preguntas que podríamos incluir si tuvieramos un hotel o establecimiento turístico:

• ¿Le gusta viajar? ¿Cuánto tiempo dedica a planificar un viaje? ¿Con cuánta frecuencia los realiza?
• ¿Qué tipo de viajes realiza: en pareja, en familia, en solitario?
• ¿En qué tipo de hotel se suele hospedar habitualmente: rural, familiar, hotel urbano?
• ¿Cuáles son los aspectos determinantes a la hora de elegir hotel: WiFi, servicio, limpieza, seguridad, tranquilidad?
• ¿De qué manera realiza la busqueda del establecimiento: Booking, web del hotel, otros portales?

Cómo consigo los datos para crear un Buyer Persona

Si contamos con un departamento de atención al cliente o dedicamos cariño y tiempo a nuestros clientes, es posible que podamos responder gran parte de los puntos arriba mencionados. No obstante, será nesario seguir conociendo a nuestros clientes y confeccionar nuestro Buyer Persona.

• Entrevistar a tus empleados que tengan relación con el cliente. Tu departamento de ventas debe conocer gran parte de estos “secretos”. Eso si, las entrevistas vamos a hacerlas de forma personalizada y no en grupo. De esta manera, conseguiremos mayor relajación del interlocutor y por tanto repuestas más sinceras.

• Hablar con los clientes actuales o potenciales: Hazlo muy fácil, explica el motivo de la entrevista y haz todo lo posible para que el cliente se sienta querido, importante y valorado. Con ello, todo será más fácil y captarás más información. 

• Aprovecha publicaciones en tus redes sociales: Estas publicaciones te ayudarán a conocer las necesidades, retos, qué tipo de producto consumen… Eso si, no asocies nunca esta acción a un incentivo. Si lo hacemos, es posible que todas las respuestas sean positivas y tengamos un Buyer Persona fuera de la realidad.

• Tu red de networking. Si tu empresa es nueva o tienes intención de adentrarte en otro sector, es importante recurrir a tu red de contactos que te recomienden personas a las que entrevistar. Si trabajas de forma correcta en Linkedin, este paso será sencillo. Y si no sabes de que te hablo o la tienes olvidada, es un buen momento para que hablemos tu y yo.

Herramientas para crear un Buyer Persona

• Base de datos y CRM: El uso activo de un CRM es fundamental ya que nos permitira gestionar toda la información e interacción con clientes actuales, potenciales y partners

• Formularios de satisfacción: Si realizas eventos o cualquier gestión, envía un breve formulario de satisfacción. Gracias a esto, mejorarás tus procesos y sobre todo podrás captar información de alto valor. Lo puedes hacer de forma sencilla y gratuita con Google Forms.
• Formularios de contacto: Es importante añadir algunos de los indicadores vistos anteriormente para incluirlos en los formularios de contacto, empresa, tamaño de esta, puesto… Incluso es interesante la realización de una landing page para pedir información general a cambio de un Lead Magnet. El servicio que suelo recomendar es Unbouce o bien Clientify
• Usa servicios de analítica web y social: Es indispensable el uso de servicios como Google Analytics, Facebook Insights y Twitter Analytics para ver los intereses de tus seguidores. Entiendo que haces uso de ellos diariamente, si no es así, puede ser un buen motivo para que hablemos.

Por fin, ya sabemos cómo crear un Buyer Persona

Finalmente, es momento de darle forma a este perfil para lo que necesitaremos mucha empatía y algo de imaginación, para convertirlo en un documento muy valioso.

Pero como hemos dicho anteriormente, no es necesario utilizar todos los items reflejados en este post, ya que en ocasiones con pocos datos ya podemos definir completamente a nuestro Buyer Persona. Veamos algunos ejemplos rápidos:

Jorge (Padre de familia y empleado de banca)
40 años
Valenciano
Casado y con 2 hijos
Jorge tiene un trabajo estable que le permite viajar tanto los fines de semana como durante sus vacaciones con un alto nivel adquisitivo.
No obstante, dado que ya han viajado mucho y en familia, se plantean hacer uso de diferentes alternativas como el camping.
Jorge busca en google información sobre venta de caravanas, campings en España y cómo volverse un buen campista. Utiliza su tablet para buscar estos contenidos cada día antes de irse a dormir. Visita regularmente webs de los principales campings del sector en su región y los sigue en todas las redes sociales.

Otro ejemplo podría ser:

Se llama Maria, es médico pediatra, su marido es comercial y viaja bastante por el extranjero, tienen dos hijos de 5 y 8 años y van a Montesori. Se preopcupa por la vida sana y por la alimentación en general.

Mujer
35.50 años
Vive en Valencia y viaja al extranjero con niños
Habla Inglés
Intereses: Viajar con niños, deporte, yoga, running, sigue revistas digitales y páginas de actividades para niños y consejos para mamás.
Utiliza habitualmente ordenador, tablet y smartphone. Usuaria activa de redes sociales, Facebook, Whatsapp, instagram.
Prefere comunicarse por teléfono.

¿Has creado ya tu Buyer Persona? Sería genial poder conocer esas preguntas que para ti son fundamentaless a la hora de conocer a tu cliente ideal. Si quieres, te invito a que me lo dejes en los comentarios y entre todos podamos seguir aprendiendo.

Dani Ortega

www.daniortega.es